400 8877 001神秘顧客幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量
時(shí)間：2021-05-13 10:39:00 閱讀：5193 整理：廣州市場(chǎng)調(diào)查公司
神秘顧客調(diào)查是廣泛應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)的一種服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)價(jià)的方法，一般由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定的時(shí)間里扮演為顧客，通過(guò)事先設(shè)計(jì)好的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估的一種調(diào)查方式。在評(píng)估過(guò)程中，被調(diào)查的對(duì)象并不知道神秘顧客的身份，因而調(diào)查的服務(wù)情況較為真實(shí)，可以準(zhǔn)確地反應(yīng)客觀存在的問(wèn)題。
神秘顧客檢測(cè)的特點(diǎn)
神秘顧客的特點(diǎn)既是“神秘”。在進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)候調(diào)查員不能暴露出自己的身份和意圖，即大家熟知的暗訪(fǎng)。神秘顧客調(diào)查員在執(zhí)行前都會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，我們會(huì)要求調(diào)查員在執(zhí)行過(guò)程中不能暴露自己身份，舉手投足間不得有異常，更不能給服務(wù)人員任何暗示或公開(kāi)宣傳自己神秘顧客的身份。
神秘顧客檢測(cè)中最重要的是觀測(cè)過(guò)程。調(diào)查員需要根據(jù)自己體驗(yàn)到的情況記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，并提出事先設(shè)計(jì)好的一些問(wèn)題或需求，因此神秘顧客過(guò)程中不僅要觀察現(xiàn)場(chǎng)情況，同時(shí)也有部分面訪(fǎng)的內(nèi)容。
最后，神秘顧客檢測(cè)與其他調(diào)查方式不同的是體驗(yàn)環(huán)節(jié)。調(diào)查員在執(zhí)行過(guò)程中都是要親身體驗(yàn)，這種真實(shí)消費(fèi)過(guò)程可以切身體會(huì)到服務(wù)質(zhì)量，從而做出自己的判斷。同時(shí)這個(gè)過(guò)程可以通過(guò)錄音、錄像記錄下來(lái)，以便后續(xù)進(jìn)行服務(wù)提升工作研究的資料和論據(jù)。
神秘顧客檢測(cè)的應(yīng)用
神秘顧客可能涉及的行業(yè)包括：星級(jí)酒店、民航班機(jī)、IT專(zhuān)賣(mài)店、加油站、電信營(yíng)業(yè)廳、汽車(chē)4s店、快餐連鎖店、其他連鎖店服務(wù)等。神秘顧客檢測(cè)的方式種類(lèi)：
1、一般神秘顧客調(diào)查，例如：商店、餐廳、銀行。對(duì)被檢測(cè)方的服務(wù)、環(huán)境、促銷(xiāo)手段進(jìn)行檢測(cè)評(píng)估
2、暗訪(fǎng)+明檢形式：在對(duì)檢測(cè)項(xiàng)目執(zhí)行完畢之后，出示神秘顧客證件，并對(duì)被檢測(cè)方進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
3、價(jià)格檢測(cè)：記錄商品的價(jià)格
4、電話(huà)檢測(cè)：通過(guò)電話(huà)對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)
5、錄音、錄像檢測(cè)：使用暗訪(fǎng)器材，將檢測(cè)的全過(guò)程記錄下來(lái)。
6、拍照檢測(cè)：使用照相器材將被檢測(cè)方的產(chǎn)品、陳設(shè)、標(biāo)識(shí)等進(jìn)行拍照。
7、在線(xiàn)檢測(cè)：對(duì)在線(xiàn)購(gòu)物的流程進(jìn)行評(píng)估、對(duì)在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。
神秘顧客檢測(cè)的作用
神秘顧客作為一個(gè)市場(chǎng)研究方法，可以幫助企業(yè)更好的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)于服務(wù)窗口行業(yè)能起到非常重要的作用，即保持壓力、了解實(shí)情、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲、提升管理。
神秘顧客研究最終管理目的是使任何一個(gè)消費(fèi)者在任何時(shí)候，任何店面均能享受到相同品質(zhì)、相同標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)和產(chǎn)品。這種檢測(cè)方法對(duì)維護(hù)公司品牌形象的一致性起到很好的監(jiān)督和管理作用，并對(duì)提高店內(nèi)的銷(xiāo)售額有很大幫助作用。同時(shí)，神秘顧客檢測(cè)為各公司的管理層提供了一個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以避免各家店對(duì)自己的服務(wù)過(guò)于自滿(mǎn)。
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